官军军委员： 

　　您在市政协四届二次会议上提出的《关于深化做优“最多跑一次”改革工作的建议》收悉，现答复如下： 

　　一、关于“妈妈模式，提升办事服务理念”的建议 

　　为深入推进“最多跑一次”改革，有效提升窗口人员服务能力和水平，我市行政服务中心积极探索服务大厅管理标准化工作。今年以来，各地服务中心以落实浙江省地方标准《政务办事“最多跑一次”工作规范服务大厅现场管理》为契机，对服务大厅现场管理、服务环境、窗口服务、自助服务、集成办公服务、考核考评等推行标准化管理，为群众和企业提供全方位的“妈妈式”、“店小二式”精准服务。近日，由省委改革办、省编办牵头组织的我省“最多跑一次”改革第三方抽样调查评估结果公布，我市“最多跑一次”改革实现率为90.9%，从去年的全省第二跃居全省第一；群众满意率为96.4%，连续三次测评排名全省第二。  

　　当然，服务无止境，没有最好，只有更好。政务服务更要站在把群众和企业当亲人的角度，以“办事如办家事”的服务理念提供“妈妈式”的无私服务。我们将在推进“最多跑一次”改革中，继续强化服务至上理念，强化用心服务、亲情式服务，在服务态度、业务熟练、服务方式等方面按服务大厅标准化管理要求做深做细，营造最优政务环境。 

　　二、关于“划转人员，探索窗口全科受理”的建议 

　　关于“综合窗口人员由部门适度划转到‘一窗受理’综合窗口，然后梯度过渡到行政服务中心，由中心进行统一管理”的建议，对中心的统一管理和业务协调确实能够更加到位，也有利提升窗口服务质量。 

　　9月13日，省跑改办《“无差别全科受理”工作指南》（浙跑改办〔2018〕120号）明确:“综合窗口受理人员可以是行政服务中心、政府部门在职在编人员，也可以是政府雇员、政府购买服务或其他方式聘用的工作人员。综合窗口工作人员无论何种身份和来源，均代表政府从事受理工作，在日常管理上由行政服务中心统一监督、考核和管理。” 

　　目前,市本级在全面深化“一窗受理、集成服务”改革工作中，根据《“无差别全科受理”工作指南》坚持全面推进与稳妥有序相结合，充分考虑群众办事需求、系统对接和数据共享、标准化建设、人员业务能力等因素，对综合窗口工作人员，鉴于市区行政服务中心合署办公实际，对社会事务、商事登记、投资项目综合窗口工作人员由行政服务中心面向社会公开招聘工作人员，通过强化岗前培训、定期业务考试等形式，提升其专业水平和业务能力，进而满足“无差别全科受理”工作的岗位要求；对不动产登记、公积金、税务服务、社保医保、公安服务等领域，根据专业性质要求，综合窗口人员为部门人员，实行同部门同领域“无差别全科受理”。下一步，我们将指导督促各县（市、区）行政服务中心将按照《“无差别全科受理”工作指南》要求，扎实推进 “无差别受理”各项工作目标任务落到实处。 

　　三、关于“多管齐下，激发人员积极工作”的建议 

　　行政服务中心窗口众多，人员构成情况复杂，如何加强人员管理，提高服务效率，直接影响“最多跑一次”改革的有效推进，在这方面，市本级行政服务中心做法： 

　　一是严把关口，择优选派。根据市委市政府《关于深化行政审批制度改革推进审批服务提质提速的实施意见》（丽委〔2012〕9号）、市委组织部《关于市直单位行政审批处处长职务任免有关问题的通知》（丽组通〔2011〕46号）等文件精神，市审管办对进驻行政服务中心的各部门行政审批处及其窗口工作人员负责日常教育、监督、管理和考核；对业务部门审批处处长、副处长、窗口负责人任免，行政审批中心参与沟通酝酿、拟任考察和联合任免；对提拔使用具有推荐和建议权；对政治素质、业务能力、敬业精神等可以提出要求，对不适宜人员具有调整建议权，以保证优秀的人员进驻行政服务中心，并保持窗口人员的相对稳定。 

　　二是建章立制，科学考评。市行政服务中心制定了《丽水市行政服务中心综合窗口人员星级评定及绩效考核办法（试行）》，对前台综合窗口人员的群众办事满意率、工作量、工作纪律、业务考试等进行考核，并将考核结果与绩效工资相挂钩（其中编外人员工资待遇在原有基础上增加20%用于绩效考核）。建立以区块为考核单位的《丽水市行政服务中心星级服务区块、先进区块负责人、服务标兵考评办法》，形成区块内各职能部门团结协作的工作考评机制，推动综合窗口人员从“专科”到“全科”转变。 

　　三是积极开展创建活动，激发工作人员荣誉感和归属感。通过在窗口开展党员先锋岗、巾帼英雄岗、青年文明号等创建活动，争创成效显著，如市出入境窗口评为第二届全国“敬老文明号”，不动产登记中心荣获“全国百佳不动产登记便民利民示范窗口”等称号，进一步激发了工作人员干事创业的积极性。 

　　市审管办将加强指导、督促各县 (市、区)行政服务中心根据浙跑改办〔2018〕120号文件精神，参照市行政服务中心的做法，加强人员管理，抓好落实，进一步调动工作人员积极性，更好服务群众和企业，逐步形成更有归属感的工作集体，促进工作人员更加奋发向上。 

　　关于“参照四大综合部门考核机制，行政服务中心不纳入年度综合考核，每年年度考核均为优秀”的建议，各地行政服务中心可向当地主管部门反映和争取。  

　　下一步，我们将认真落实面商会意见。根据领办市领导意见和委员补充发言，结合组织部、编办、数管中心等会办单位意见，抓好落实。建立窗口干部个人表现档案，及时记录干部工作表现、服务表现、廉政表现等情况，并在工作期满后形成鉴定材料归入个人档案。同时，按照选贤任能导向，将进驻中心工作人员相关表现定期反馈派出部门，对表现优秀的同志加大培养力度，成熟度较高的，按照干部管理权限向相应单位和组织部门推荐。 

　　四、关于“顶层设计，推动改革落地生根”的建议 

　　在顶层设计方面，今年省里印发了《关于深化“最多跑一次”改革推动重点领域改革的意见》、《2018年浙江省深化“最多跑一次”改革要点》、《浙江省一般企业投资项目开工前审批“最多１００天”工作指引》、《“无差别全科受理”工作指南》等文件，对加快推进“最多跑一次”实行外贸企业“证照联办”、打破“信息孤岛”推进数据共享、推行网上办、移动办等目标任务逐一明确；市级印发《2018年丽水市“最多跑一次”改革重点工作任务清单》，全市统一建设“一窗受理”平台和全域“一证通办”数据共享平台，通过市级集中开发建设部署，各县（市、区）分级管理方式，为“最多跑一次”办事事项的数据交换、共享需求提供技术保障。 

　　下步，市、县(市、区)行政服务中心根据省、市统一部署，着重抓好各项改革重点任务的落实，在“一窗受理、集成服务”、数据共享、服务大厅现场管理以及推进“网上办”、“移动办”上下功夫，推动全市“最多跑一次”改革向纵深发展。 

　　五、关于“‘一卡通办’，推进数据共享延伸”的建议 

　　为方便群众办事，今年我们在全市开发建设了“丽水市全域一证通办数据共享系统”。目前，“丽水市全域一证通办数据共享系统”已上线试运行，部分事项可以在全市任何一个行政服务中心、任何一个办事窗口实现跨层级办理；推进系统改造对接，63个电子证照证明材料实现全市共享，无需再提供原件或复印件。网上证明服务系统开发完成，并于8月1日正式上线运行，首批实现的14个证明移动端申请，群众办事体验非常便利。 

　　下步，我们将继续梳理开发电子证照证明材料应用，以群众办理频率高的事项为重点突破内容，凭身份证就可办理的各类事项，促进各部门、各层级、各业务系统互联互通，实现数据信息共享，让群众办事更便捷；同时还将推进“一码通办”工作，进一步方便企业办事。 

　　六、关于“拓展领域，推行民生事项‘一站’办结”的建议 

　　为深化“最多跑一次”改革，市县行政服务中心在整合部门资源的基础上，相继设置公共服务窗口，拓展水、电、气、数字电视、邮政快递、公交卡等便民服务，市行政服务中心还为企业常态化开办提供税控设备配置服务。同时还推行用血报销、电子证明等移动办，医疗系统的诊间结算实现 “最多跑一次”。为方便乡村群众办事，推进乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）代办点实行综合受理全覆盖，将银行、邮政等网点纳入政务服务体系，目前全市已实现46个银行网点代办营业执照，19个邮政网点代办车驾管业务，6家银行实现社保、公积金代办等服务。 

　　下一步，我们将继续拓展服务领域，优化办理流程，推进民生事项、公共服务实现“最多跑一次”；推进“一窗受理、集成服务”，提升窗口人员综合素质和业务能力。同时，推进高频事项在“一窗受理”平台的应用，推进网上办、移动办、一证办、异地办、就近办，让老百姓办事真正实现方便快捷。 

　　最后，再次感谢您对“最多跑一次”改革的关心支持，随着“最多跑一次”改革工作的推进，改革难度会越来越大，希望您一如既往地关心和支持我们的工作，提出更多的宝贵意见和建议。 

　　  

　　联系人：吴利芬（审批监管处） 

　　联系电话：2090319   传 真：2090307 

　　邮 编：323000  

　　  

　　    

　　丽水市审管办        

　　2018年9月20日        

　　  

　　  

附件

丽审管办〔2018〕64号419.cebx