丽水市信访局
2018年度部门决算信息公开说明
一、丽水市信访局概况
（一）部门职责
1.负责处理公民、法人或其他组织通过信访渠道给市委、市政府及其领导同志的来信、来电、网上信访事项，接待群众来访。
2.负责向市委、市政府反映信访中的重要建议、意见和问题，综合分析研判信访信息，开展调查研究，提出制定修改完善有关政策法规的建议。
3.负责办理上级机关和市委、市政府及其领导同志转办、交办的信访事项，督促检查重要信访事项的处理和落实。
4.协调处理跨地区、跨部门的重要信访问题和异常、突发信访事件。负责处理和化解疑难复杂信访问题。
5.综合协调指导全市信访工作，起草有关信访工作政策规定，推动党中央、省委、市委关于信访工作决策部署的贯彻落实。总结推广信访工作经验，提出加强和改进信访工作的意见和建议。检查、指导各级党委政府和市直有关单位的信访工作。
6.承担市政府的信访事项复查复核具体办理工作。
7.开展信访工作宣传和信息发布，负责全市人民意见征集、民生实事项目的调研采集。
8.负责市统一政务咨询投诉举报平台管理办公室日常工作，指导全市政务服务热线工作。
9.完成市委、市政府交办的其他任务。
（二）机构设置
从预算单位构成看，丽水市信访局决算包括：只涉及本级决算，没有下属单位决算。
二、丽水市信访局2018年度部门决算公开表
详见附表。
三、丽水市信访局2018年度部门决算情况说明
（一）收入支出决算总体情况说明
2018年度收、支总计1160.12万元，与2017年度(834.57)相比，收、支总计增加325.55万元，增长39%。主要原因是：增加12345政务服务中心话务员绩效考核经费和信访工作经费，晋级人员工资增加人员经费，均由财政给予追加。
（二）收入决算情况说明
本年收入合计1058.46万元；包括财政拨款收入1058.46万元（其中，一般公共预算1058.46万元，政府性基金预算0万元），占收入合计100%；事业收入0万元，占收入合计0%；经营收入0万元，占收入合计0%；其他收入0万元，占收入合计0%。上级补助收入0万元，占收入合计0%。附属单位上缴收入0万元，占收入合计0%。(上年结转101.66万元)。
（三）支出决算情况说明
本年支出合计1142.94万元，其中基本支出477.58万元，占41.78%；项目支出665.36万元，占58.22%；上缴上级支出0万元，占0%；经营支出0万元，占0%；对附属单位补助支出0万元，占0%。
（四）财政拨款收入支出决算总体情况说明
2018年度财政拨款收、支总计1160.12万元，与2017年（834.57）相比，财政拨款收、支总计各增加325.55万元，增长39%。主要原因是：增加12345政务服务中心话务员绩效考核经费和信访工作经费，晋级人员工资增加人员经费，均由财政给予追加。
（五）一般公共预算财政拨款支出决算情况说明
1.一般公共预算财政拨款支出决算总体情况。
2018年度一般公共预算财政拨款支出1142.94万元，占本年支出（1142.94）合计的100%。与2017年相比，一般公共预算财政拨款支出（832.10）增加310.84万元，增长37.35%。主要原因是：增加12345政务服务中心话务员绩效考核经费和信访工作经费，晋级人员工资增加人员经费，均由财政给予追加。
2.一般公共预算财政拨款支出决算结构情况。
2018年度一般公共预算财政拨款支出1142.94万元，主要用于以下方面：一般公共服务（类）支出1076.81万元，占94.21%；国防（类）支出0万元,占0%；公共安全（类）支出0万元,占0%；教育（类）支出0万元,占0%；科学技术（类）支出0万元,占0%；文化体育与传媒（类）支出0万元,占0%；社会保障和就业（类）支出44.29万元,占3.87%；医疗卫生与计划生育（类）支出21.84万元,占1.92%；节能环保（类）支出0万元,占0%；城乡社区（类）支出0万元,占0%；农林水（类）支出0万元,占0%；交通运输（类）支出0万元,占0%；资源勘探信息等（类）支出0万元,占0%；商业服务业等（类）支出0万元,占0%；金融（类）支出0万元,占0%；援助其他地区（类）支出0万元,占0%；国土海洋气象等（类）支出0万元,占0%；住房保障（类）支出0万元,占0%；粮油物资储备（类）支出0万元,占0%；其他（类）支出0万元,占0%；债务还本（类）支出0万元,占0%；债务付息（类）支出0万元,占0%。
3.一般公共预算财政拨款支出决算具体情况。
2018年度一般公共预算财政拨款支出年初预算为1043.7万元，支出决算为1142.94万元,完成年初预算的109.50%，主要原因是：增加12345政务服务中心话务员绩效考核经费和信访工作经费，晋级人员工资增加人员经费，均由财政给予追加。其中：
一般公共服务支出（类）党委办公厅（室）及相关机构事务（款）行政运行（项）。2018年年初预算为380.5万元，2018年支出决算为411.45万元，完成年初预算的108.13%，决算数大于预算数的主要原因是人员工资调标增加了人员经费。
一般公共服务支出（类）党委办公厅（室）及相关机构事务（款）一般行政管理事务（项）。2018年年初预算为596.68万元，2018年支出决算为665.36万元，完成年初预算的105.44%，决算数大于预算数的主要原因是信访工作业务需要，年终追加12345政务服务中心话务员绩效考核经费20万和信访业务费30万元。
社会保障和就业支出（类）行政事业单位离退休（款）未归口管理的行政单位离退休（项）。2018年年初预算为1.29万元，2018年支出决算为1.29万元，完成年初预算的100%，决算数与预算数持平。
社会保障和就业支出（类）行政事业单位离退休（款）机关事业单位基本养老保险缴费支出（项）。2018年年初预算为28.56万元，2018年支出决算为28.56万元，完成年初预算的100%，决算数与预算数持平。
社会保障和就业支出（类）行政事业单位离退休（款）机关事业单位职业年金缴费支出（项）。2018年年初预算为11.42万元，2018年支出决算为11.42万元，完成年初预算的100%，决算数与预算数持平。
社会保障和就业支出（类）其他社会保障和就业支出（款）其他社会保障和就业支出（项）。2018年年初预算为3.41万元，2018年支出决算为3.02万元，完成年初预算的88.56%，决算数小于预算数的主要原因是尚有0.39万元结余。
医疗卫生与计划生育支出（类）行政事业单位医疗（款）行政单位医疗（项）。2018年年初预算为21.84万元，2018年支出决算为21.84万元，完成年初预算的100%，决算数与预算数持平。
（六）一般公共预算财政拨款基本支出决算情况说明
2018年一般公共预算财政拨款基本支出477.58万元，其中：
人员经费412.16万元，主要包括：基本工资、津贴补贴、奖金、机关事业单位基本养老保险缴费、职业年金缴费、公务员医疗补助缴费、其他社会保障缴费、住房公积金、医疗费、其他工资福利支出、退休费、奖励金、其他对个人和家庭的补助支出；
公用经费65.42万元，主要包括：办公费、邮电费、维修（护）费、会议费、培训费、公务接待费、工会经费、福利费、公务用车运行维护费、其他交通费用、其他商品和服务支出。
（七）政府性基金财政拨款支出决算情况说明
丽水市信访局2018年无政府性基金财政拨款支出。
1.政府性基金预算财政拨款支出决算结构情况。
2018年度政府性基金预算财政拨款支出0万元，主要用于以下方面：科学技术（类）支出0万元,占0%；文化体育与传媒（类）支出0万元,占0%；社会保障和就业（类）支出0万元,占0%；节能环保（类）支出0万元,占0%；城乡社区（类）支出0万元,占0%；农林水（类）支出0万元,占0%；交通运输（类）支出0万元,占0%；资源勘探信息等（类）支出0万元,占0%；商业服务业等（类）支出0万元,占0%；其他（类）支出0万元,占0%；债务付息（类）支出0万元,占0%。
2.政府性基金预算财政拨款支出决算具体情况。
2018年度政府性基金预算财政拨款支出年初预算为0万元，支出决算为0万元,完成年初预算的0%，主要原因是无政府性基金支出。
（八）2018年度一般公共预算财政拨款“三公”经费支出决算情况说明
1.“三公”经费一般公共预算财政拨款支出决算总体情况说明。
2018年度“三公”经费一般公共预算财政拨款支出预算为23.23万元，支出决算为23.14万元，完成预算的99.61%,2018年度“三公”经费支出决算数小于预算数的主要原因是严格执行有关文件规定，加强内部管理。
2.“三公”经费一般公共预算财政拨款支出决算具体情况说明。
2018年度“三公”经费一般公共预算财政拨款支出决算中，因公出国（境）费用支出决算为0万元，占0%，与2017年度相比，增加/减少0万元，增长/下降0%，主要原因是未安排人员因公出国（境）；公务用车购置及运行维护费支出决算为5.93万元，占25.62%，与2017年度相比，减少0.31万元，下降4.96%，主要原因是严格执行有关文件规定，控制公务用车运行费用；公务接待费支出决算为17.3万元，占74.47%，与2017年度（18.80）相比，减少1.5万元，下降7.97%，主要原因是严格执行有关文件规定，控制公务接待费用。具体情况如下：
（1）因公出国（境）费年初预算数为0万元，支出决算为0万元。完成年初预算的0%。主要用于机关及下属预算单位人员的公务出国（境）的住宿费、国际旅费、培训费、公杂费等支出。2018年度未安排人员因公出国（境）。决算数小于（或大于）预算数的主要原因是：无。
其中，全年使用一般公共预算财政拨款本单位组织因公出国(境)团组0个；本单位全年因公出国(境)累计0人次。
（2）公务用车购置及运行维护费年初预算数为5.93万元，支出决算为5.93万元，完成年初预算的100%。决算数与预算数持平，严格执行有关文件规定，控制公务用车运行费用。
公务用车购置支出0万元（含购置税等附加费用），主要用于经批准购置的0辆公务用车；
公务用车运行维护费支出5.93万元，主要用于本单位公务用车所需的燃料费、维修费、过路过桥费、保险费等支出；2018年度，本级及所属单位开支一般公共预算财政拨款的公务用车保有量为1辆。
（3）公务接待费年初预算数为17.3万元，支出决算为17.22万元，完成年初预算的99.53%。主要用于接待省及各县（市、区）信访局工作人员公务用餐等支出。决算数小于预算数的主要原因是严格执行有关文件规定，控制公务接待费用。全年使用一般公共预算财政拨款国内公务接待229批次，累计1680人次。
外宾接待支出0万元，接待0人次，0批次。
其他国内公务接待支出17.22万元，主要用于接待省及各县（市、区）信访局工作人员公务用餐等支出。接待1680人次，229批次。
（九）部门预算绩效情况说明
1.预算绩效管理工作开展情况。
根据预算管理要求，丽水市信访局组织开展了2018年度一般公共预算项目支出绩效自评，涉及项目3个，涉及当年一般公共预算资金364.48万元，占项目资金预算总额的53.86%。
2.部门决算中项目绩效自评结果（公开3个项目绩效自评结果）：
丽水市信访局在2018年度部门决算中反映2018年工作经费及有关的项目绩效自评结果。
2018年信访业务费项目绩效自评综述：根据年初设定的绩效目标，项目自评得分85分，自评结论为“良好”。项目全年预算数为284.48万元，执行数为284.27万元，完成预算的99.92%。主要产出和效果：一是以“法治信访、阳光信访、精准信访、网上信访”为目标，开创了“领导督、部门推、乡镇办、社区和”的信访工作新局面，为建设秀山丽水大花园营造了和谐稳定的社会环境。实现了“五下降一好转”；二是信访总量下降、来市异常访下降、赴省进京访下降、赴省集体访下降、进京非访量下降，信访秩序好转。发现的问题及原因：是未使用的0.21万元，在购置结余中。下一步改进措施：一是加大资金的使用力度；二是将有限的资金真正用在需求上。
2018年12345中心搬迁及购置项目绩效自评综述：根据年初设定的绩效目标，项目自评得分85分，自评结论为“良好”。项目全年预算数为20万元，执行数为19.95万元，完成预算的99.75%。主要产出和效果：一是以12345便民服务电话和政务服务网为基础，整合各类政务咨询投诉举报载体，建设集政务咨询、投诉举报为一体的统一政务咨询投诉举报平台，推动政府职责和组织体系的重新构建，；二是推进政府治理体系和治理能力现代化。发现的问题及原因：是未使用的0.05万元，在购置结余中。下一步改进措施：一是用足用好专项资金；二是进一步提高使用效率。
2018年疑难复杂信访问题化解项目绩效自评综述：根据年初设定的绩效目标，项目自评得分80分，自评结论为“良好”。项目全年预算数为60万元，执行数为49.22万元，完成预算的82.03%。主要产出和效果：一是市、县领导的高度重视，以及相关部门的大力协作，不断推动积案化解工作；二是2018年度深入推进百名市县领导督百案工作，维护社会和谐稳定。发现的问题及原因：是年终前汇莲都信访积案资金10万元和云和县信访积案资金0.78万元，由于账号出错，当年未拨出，2019年给予支付。下一步改进措施：一是提高使用效率；二是用足用好该专项资金。
3.以部门为主体开展的重点绩效评价结果。
2018年财政安排12345中心经费312.2万元，定为重点绩效评价项目，评价结果：
一、项目基本概况
（一）项目基本情况简介
为改变以往职能部门对投诉举报事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式。根据《浙江省人民政府办公厅关于建设统一政务咨询投诉举报平台的指导意见》（浙政办发〔2015〕127号）和《丽水市人民政府办公室关于建设丽水市统一政务咨询投诉举报平台的实施意见》（丽政办发〔2016〕85号）的文件精神要求，于2016年9月28日在原市长12345热线基础上，合并了29个部门35条热线，正式成立12345统一政务咨询投诉举报服务中心，由市信访局管理，采用服务外包的管理方式。经过公开招投标，中国电信股份有限公司丽水分公司为中标人，并签订了206万/年，为期三年的合同。后因市民对12345热线的感知度和知晓度越来越高，话务量骤增，增加了话务员和座席，经过公开采购程序，增加了购买服务经费及两周年宣传经费106.2万元，2018年财政共安排12345中心经费312.2万元。
12345政务服务中心自2016年成立以来，充分发挥转变政府职能、创新行政管理方式、加强事中事后监管、优化公共服务流程，整合各类政务咨询投诉举报载体的作用。目前，丽水市信访局与中国电信股份有限公司丽水分公司签订的三年合同即将到期，需要重新进行项目招标。
（二）绩效项目目标
一是载体整合。结合实际，除110、120、119等紧急类热线以外，整合工商、质监、食品药品、价格、医疗卫生、人力社保、环境保护、旅游、文化、知识产权、国土、城市管理、交通等领域涉及的政务咨询、投诉举报等非紧急类政务服务热线。同时，整合网上信箱、网民留言、政务微博、QQ和微信等受理群众政务咨询、投诉举报的网络渠道。
二是职责整合。重新梳理各职能部门处理投诉举报流程中涉及的接收、办理、督办、评价、反馈等职责，将其中的接收、督办、评价等职责分离后统一交由一个部门承担，并由其作为统一政务咨询投诉举报平台的主管部门。各职能部门继续保留具体办理和反馈的职责。
三是资源整合。结合实际，充分利用现有人员队伍和网络资源，通过整合原有各类热线平台涉及的机构编制和人、财、物等资源，统筹建设承担统一政务咨询投诉举报平台日常运行的机构。通过政府购买服务方式解决热线接听、接线员招聘培训、信息系统维护等。以12345等市长热线和浙江政务服务网为基础，建设集政务咨询、投诉举报等为一体，统一、便民、高效的政务咨询投诉举报平台。
（三）测算依据
丽水市信访局12345政务服务中心预算支出项目绩效测算依据主要根据为实现“平台提升年”为目标，全力推动“最多跑一次”改革和市区城中村改造工作，加大对12345宣传力度后更加广为人知，平台实际工作量以及预期工作量大增，市信访局后续与中国电信丽水分公司签订了补充合同和扩容合同。现目前45名平台工作人员（含话务员、质检培训、值班长、转办、回访核实、综合岗位人员）工作量又趋近饱和。下步随着热线的宣传和深入人心，业务量还将不断增长。
（四）项目组织管理
丽水市信访局12345政务服务中心组织管理主要通过和电信公司签订购买服务合同，人员为劳务派遣方式由电信公司进行管理。12345政务服务中心共分为四个组，分别为综合组、话务组、转办组以及回访组，现有工作人员共计45人。
二、项目绩效状况分析
项目目标主要在载体整合、职责整合、资源整合等方面。现行目标达成主要通过实际整合热线、拓展反映渠道以及政务警务民生等平台间互联等方式实现上级精神要求的平台目标。
2016年12345热线整合运营以来，至今已整合29个部门单位的36条非紧急类政务热线，实现了以“一号”接听的目标。2018年5月，丽水市12345又承担起市区“城中村改造”的咨询投诉举报任务。2018年内同时实现了12345平台与110平台话的互联互通，话务可即时转接，工单可即时转派。印发了《12345政务服务热线和110报警台对接运行实施意见》，明确各自受理事项和职责任务，形成首接责任制，定期会商制。2018年6月，实现了12345平台与乡镇四个平台的互联互通，跨平台的互联互通，增加了平台粘合度，以找“一个平台”即有效，助力服务“最多跑一次”和市区城中村改造工作。在互联互通的基础上，各平台间形成服务合力，更好地为百姓提供优质的服务。2018年8月实现了12345热线和96345热线的话务互联互通。真正实现老百姓只要记住一个号码，就能足不出户的得到相应的服务。2018年8月底，市信访局开通并运行“丽水信访”微信公众号，主要涵盖“信访资讯”、“咨询投诉”、“微网站”三大模块。
2018年，全市12345共受理来电360849，同比上升42.96%。其中市本级12345热线接听群众有效来电238779个，其中咨询类171406个，占71.78%，投诉举报类51700个，占21.65%，意见建议类1287个，占0.54%，申诉类196个，占0.08%，揭发控告类109个，占0.05%，其他类14081个，占5.90%。15秒接通率达95%以上。共接听“最多跑一次”来电137621件次，占总量57.63%。其中咨询类137581次，占99.97%，投诉举报40件次，占0.03%。“跑一次”民生咨询前五类：社保108744件次，占79.04%；公积金23592件次，占17.15%；市场监管2425件次，占1.76%；公安办证2035件次，占1.48%；民政616件次，占0.45%。
大体上实现了省信访要求的载体整合、职责整合、资源整合的要求。同时也拓宽了信访渠道，围绕服务“最多跑一次”改革，进一步深化平台建设，提升12345平台形象和群众满意度。
三、评价发现的问题及原因
通过项目评估分析，12345平台整合因为涉及面广，以及后续智能化服务升级等原因，现在主要存在三方面问题。
1、资金保障不足。一是人员工资问题，12345热线承担了几乎所有政府部门的办事咨询和投诉服务，对话务人员的综合素质要求非常高，而且实行7*24小时工作制，工作强度大，而话务员的工资水平相对较低，市信访局外包给电信市5万元/年/人，实际每月发到手平均不到3000元。二是智能项目资金，根据省政府数字化转型和省信访局工作要求，今年6月底前要完成热线智能客服的上线和市县全覆盖，项目前期需场景和线路费用约27万元，后续还要维护管理等相关费用。
二是力量配备不足。随着12345平台的推广，公众对于12345平台认知与认可度更高，平台工作人员暂时能满足但也趋近饱和。后期随着12345更加深入人心，现行工作人员将难以完全满足工作需求。
三是职能部门行政效能有待提高。12345服务热线现已整合29家单位的36条热线，对市民反映的政务问题大致上实现了统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的闭环。但12345热线在日常转办过程中经常遇到职能部门之间相互推诿而难以转交的情形，以至于很多群众反映的诉求不能第一时间得到有效处理。
四、下一步改进的措施与建议
针对以上存在的问题，提出如下建议。
1.资金保障。合理规划项目收入与支出，做好资金预算与规划，财政部门应给予资金保障。
2.力量配备。及时增加人员和工作力量，以应对日益加大的平台工作需求。
3.职能部门行政效能方面。建立完善部门职责联合确定工作机制，同时加强考核通报的力度。
（十）其他重要事项的情况说明
1.机关运行经费支出情况。
2018年度机关运行经费支出65.42万元，比年初预算数减少0.16万元，下降0.24%，主要原因是尚有结余资金。
2.政府采购支出情况。
2018年度政府采购支出总额351.44万元，其中：政府采购货物支出25.71万元、政府采购工程支出0万元、政府采购服务支出325.73万元。授予中小企业合同金额0万元，占政府采购支出总额的0%。其中，授予小微企业合同金额0万元，占政府采购支出总额的0%。
3.国有资产占有使用情况。
截至2018年12月31日，丽水市信访局本级单位共有车辆1辆，其中，副部（省）级及以上领导用车0辆、主要领导干部用车0辆、机要通信用车辆、应急保障用车0辆、执法执勤用车0辆、特种专业技术用车0辆、离退休干部用车0辆、其他用车3辆,其他用车主要是本级及所属单位开支一般公共预算财政拨款的公务用车保有量为3辆（其中：2018年下半年2辆车实行公车改革，由于当年拍卖未成，资产未处置；目前尚保留驻京信访工作组1辆车，用于来京上访人员的处置工作及其它突发事件）。单价50万元以上通用设备0台（套），单价100万元以上专用设备0台（套）。
四、名词解释
1.财政拨款收入：指本级财政部门当年拨付的财政预算资金，包括一般公共预算财政拨款和政府性基金预算财政拨款。
2.事业收入：指事业单位开展专业业务活动及辅助活动所取得的收入。
3.经营收入：指事业单位在专业业务活动及辅助活动之外开展非独立核算经营活动取得的收入。
4.其他收入：指预算单位在“财政拨款”、“事业收入”、“经营收入”、“上级补助收入”、“附属单位上缴收入”等之外取得的各项收入。
5.用事业基金弥补收支差额：指事业单位当年的“财政拨款收入”“事业收入”“其他收入”等不足以安排当年支出的情况下，使用以前年度积累的事业基金弥补本年收支缺口的资金。
6.年初结转和结余：指预算单位以前年度尚未完成、结转到本年仍按原规定用途继续使用的资金。
7.年末结转和结余：指单位按有关规定结转到下年或以后年度继续使用的资金。
8.基本支出：指预算单位为保障其正常运转，完成日常工作任务所发生的支出，包括人员经费支出和日常公用经费支出。
9.项目支出：指预算单位为完成其特定的行政工作任务或事业发展目标所发生的支出。
10.经营支出：指事业单位在专业业务活动及其辅助活动之外开展非独立核算经营活动发生的支出。
11.“三公”经费：纳入财政预决算管理的“三公”经费，是指部门用一般公共预算财政拨款安排的因公出国（境）费、公务用车购置及运行费和公务接待费。其中，因公出国（境）费反映单位公务出国（境）的国际旅费、国外城市间交通费、住宿费、伙食费、培训费、公杂费等支出，不含教学科研人员学术交流；公务用车购置及运行费反映单位公务用车车辆购置支出（含车辆购置税）及燃费、维修费、过桥过路费、保险费、安全奖励费用等支出；公务接待费反映单位按规定开支的各类公务接待（含外宾接待）支出。
12.机关运行经费：指为保障行政单位（含参照公务员法管理的事业单位）运行用于购买货物和服务的各项资金，包括办公及印刷费、邮电费、差旅费、会议费、福利费、日常维修费、专用材料及一般设备购置费、办公用房水电费、办公用房取暖费、办公用房物业管理费、公务用车运行维护费以及其他费用。
13.一般公共服务支出（类）党委办公厅（室）及相关机构事务（款）行政运行（项）：指用于本级机关的基本支出。
14.一般公共服务支出（类）党委办公厅（室）及相关机构事务（款）一般行政管理事务（项）：指用于本级机关日常行政方面的支出。
15.社会保障和就业支出（类）行政事业单位离退休（款）未归口管理的行政单位离退休（项）：指用于本级机关开支的离退休支出。
16.社会保障和就业支出（类）行政事业单位离退休（款）机关事业单位基本养老保险缴费支出（项）：指用于本级机关由单位缴纳的基本养老保险费支出。
17.社会保障和就业支出（类）行政事业单位离退休（款）机关事业单位职业年金缴费支出（项）：指用于本级机关由单位缴纳的职业年金支出。
18.社会保障和就业支出（类）其他社会保障和就业支出（款）其他社会保障和就业支出（项）：指用于本级机关工伤、生育、残疾人保障金等的补助支出。
19.医疗卫生与计划生育支出（类）行政事业单位医疗（款）行政单位医疗（项）：指用于本级机关基本医疗保险缴费经费的支出。
附：决算公开表
附件