| 索引号 | 111000000024851014/2024-41625 | 文号 | |
| 组配分类 | 公告公示 | 发布机构 | 市邮政管理局 |
| 成文日期 | 2024-07-31 | 公开方式 | 主动公开 |
一、总体情况
2024年5月，全省邮政管理部门通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉23706件，其中受理咨 询21565件，同比增长26.25%，处理申诉2141件，同比增长34.06%，环比下降16.95%，与业务量相比申诉率为百万分之0.76。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计400件，同比增长74.67%，环比下降13.42%，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.14。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为98.9%，对邮政企业(普遍服务业务）有效申诉处理满意率为87.5%，对快递企业有效申诉处理满意率为98.4%。
二、邮政普遍服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉26件，同比增长30%，其中有效申诉7件（占比26.9%），同比增长250%。有效申诉涉及的主要问题依次是邮件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的各57.14%和42.86%。
邮政普遍服务申诉情况统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有效申诉情况 | 有效申诉业务类型分布 | ||||||
数量 | 占比(%) | 数量 | 占比(%) | 包件 | 函件 | 报刊 | 集邮 | 其他 | ||
1 | 投递服务 | 13 | 50 | 3 | 42.86 | 1 | 2 | 0 | 0 | 0 |
2 | 延误 | 3 | 11.54 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
3 | 丢失短少 | 6 | 23.08 | 4 | 57.14 | 2 | 1 | 0 | 0 | 1 |
4 | 损毁 | 4 | 15.38 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
5 | 收寄服务 | / | / | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
合计 | 26 | 100 | 7 | 100 | 3 | 3 | 0 | 0 | 1 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误，邮件投递服务申诉中主要占比较多的虚假签收。
三、快递服务申诉情况
1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉2115件，同比增长34.12%,环比16.8%，其中有效申诉393件（占比18.5%），同比增长73.13%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件损毁和丢失短少，分别占有效申诉总量的49.36%和22.14%。
快递服务申诉情况统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有效申诉情况 | ||
数量 | 占比(%) | 数量 | 占比(%) | ||
1 | 丢失短少 | 445 | 21.04 | 87 | 22.14 |
2 | 损毁 | 695 | 32.86 | 194 | 49.36 |
3 | 投递服务 | 597 | 28.23 | 79 | 20.10 |
4 | 延误 | 194 | 9.17 | 23 | 5.85 |
5 | 收寄服务 | 94 | 4.44 | 5 | 1.27 |
6 | 违规收费 | 63 | 2.98 | 3 | 0.76 |
7 | 代收货款 | 2 | 0.09 | / | / |
8 | 其他 | 25 | 1.18 | 2 | 0.51 |
合计 | 2115 | 100 | 393 | 100 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件损毁申诉中主要占比外包装完好但内件损毁，快件投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收。
3.主要快递企业申诉情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为0.76，有效申诉率平均为0.14。用户对快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.25，快件丢失短少申诉率平均为0.16，投递服务申诉率平均为0.21，快件延误申诉率平均为0.07。
主要快递企业申诉情况统计表
（单位：申诉件数/百万件快件业务量）
序号 | 企业名称 | 有效 申诉率 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | |||
延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
1 | 邮政速递（EMS） | 0.02 | 0.27 | 0.04 | 0.08 | 0.05 | 0.08 |
2 | 顺丰速运 | 1.76 | 3.63 | 0.14 | 0.72 | 2.28 | 0.37 |
3 | 圆通速递 | 0.05 | 0.60 | 0.02 | 0.12 | 0.09 | 0.22 |
4 | 韵达快递 | 0.01 | 0.29 | 0.01 | 0.08 | 0.03 | 0.13 |
5 | 中通快递 | 0.005 | 0.26 | 0.03 | 0.05 | 0.02 | 0.14 |
6 | 申通快递 | 0.01 | 0.52 | 0.10 | 0.08 | 0.06 | 0.22 |
7 | 德邦快递 | 2.93 | 20.22 | 0.82 | 3.75 | 12.72 | 2.29 |
8 | 京东 | 0.76 | 3.62 | 0.13 | 1.09 | 1.25 | 0.62 |
9 | 极兔 | 0.04 | 0.27 | 0.01 | 0.07 | 0.04 | 0.14 |
10 | 菜鸟（驿站） | 0.10 | 0.48 | / | 0.06 | 0.03 | 0.36 |
主要快递企业平均 | 0.14 | 0.76 | 0.07 | 0.16 | 0.25 | 0.21 | |
四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.88，高于平均值的有6家，低于平均值的有4家。
主要快递企业申诉处理工作综合指数表
序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
1 | 邮政速递（EMS） | 98.32 |
2 | 顺丰速运 | 97.62 |
3 | 圆通速递 | 96.84 |
4 | 韵达快递 | 98.50 |
5 | 中通快递 | 92.49 |
6 | 申通快递 | 96.60 |
7 | 德邦快递 | 99.71 |
8 | 京东 | 100 |
9 | 极兔 | 98.80 |
10 | 菜鸟（驿站） | 100 |
快递企业平均 | 97.88 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价.
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
浙江省邮政管理局
2024年6月25日