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为便于各级单位、社会公众准确理解《丽水市12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《办法》），现就制定背景、主要内容等解读如下：

一、出台背景

12345热线是党委政府感知社情民意、回应社会关切、解决群众诉求的重要渠道。为全面提升我市12345热线运行质效，起草了《丽水市12345政务服务便民热线管理办法》。

二、制定依据

主要依据《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》和《浙江省人民政府办公厅关于印发浙江省12345政务服务便民热线工作管理办法的通知》等文件。

三、主要内容

《办法（草案）》共六章三十六条，涵盖热线运行、办理、治理、监督全过程，主要框架和内容如下：

第一章 总则（第一条至第七条）明确立法目的、适用范围、工作原则、政府职责、主管部门与承办单位职责，建立健全统一接听、集中转派、分类分级办理的一体化运行工作机制，并规定领导接听制度。

第二章 运行管理（第八条至第十三条）规范热线运行机制，要求“7×24小时”全天候服务，推进智能化建设，优化专席服务，加强多跨协同，完善热线事项分办规则和知识库动态更新机制。

第三章 受理办理（第十四条至第二十一条）明确受理范围、分类处理规则，设定办理时限，确立首接负责制、首协同责制及争议协调机制，规范承办单位办理要求和诉求人义务。

第四章 多元治理（第二十二条至第二十九条）拓展政民互动渠道，鼓励社会公众参与公共管理、公共服务；加强媒体融合和基层协同，建立健全12345热线多元参与和监督机制；强化数据监测分析和风险预警，创设“未诉先办”机制，推动源头治理。

第五章 监督保障（第三十条至第三十五条）实行跟踪回访和质效分析，加强诉求事项联合协调处置和数据安全管理，落实信息安全责任，并对工作人员提供激励保障和业务培训。

第六章 附则（第三十六条）规定施行日期。

四、关键词解释

12345政务服务便民热线：是指除110、119、120、122等紧急服务热线外，接收自然人、法人及其他组织（以下统称诉求人）对政府管理和服务非紧急类诉求的综合性公共服务便民平台，由12345热线电话、微信公众号以及“12345·百姓身边事”网上平台等系统组成。
  　  热线事项：诉求人向12345热线提出的咨询求助、投诉举报和意见建议或者其他服务请求。
    　五、适用对象
    　 本办法适用本市行政区域内12345政务服务便民热线的建设、运行、管理和监督。
   　 六、注意事项
   　 本办法自2026年8月1日起施行。

七、解读机关

解读机关：丽水市信访局

解读人：蔡杨卿

联系方式：0578-2090581