根据《浙江省全面开展消费投诉公示试点工作实施方案》，现对丽水市市场监督管理局2019年消费者投诉典型案例进行公示：

　　案例1：

　　包厢吃火锅引中毒 消保出面维权和解

　　【案情简介】2019年4月26日晚，消费者王某和朋友10余人在遂昌邱味相投餐饮店包厢内用餐，火锅是用木炭加热的，因门窗关闭开着空调，导致王仙丽当场晕迷，被120急救车送往医院治疗，其它两位朋友也出现比较严重的头晕、恶心等症状。3人经医院血液检测，被诊断为一氧化碳中毒，所幸经过治疗，3人均无大碍。事发当晚，商家承诺会妥善处理此事，并答应对消费者受到的伤害进行相应赔偿，但等消费者休养好之后去找商家要求赔偿时，商家的只答应退还餐费，支付医药费，对消费者提出的赔偿请求不予理会。于是投诉要求商家赔偿误工费、营养费、精神损失费8580元，赔偿其他一行7人精神损失费7000元，退还当晚餐费560元，3人医药费2076.16元。合计金额18216.16元。

　　【处理过程及结果】工作人员认真查看了医院就诊病历及诊断说明，认为王仙丽3人可以要求商家进行一定的赔偿。但同时指出，鉴于王仙丽等人并未因此事件住院治疗这个关键因素，根据相关法律法规规定，王仙丽等人的赔偿要求有些地方欠妥。工作人员耐心地双方沟通，商家最终同意支付消费者餐费、医药费、赔偿费等共计7136元，双方和解。

　　【案例评析】该案是典型的消费安全权赔偿案例。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条第二款“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”；第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”。本案中，经营者应当赔偿王仙丽等人的医疗费、交通费等合理损失。

　　

　　案例2：

　　理清定金与预付款概念 市监调解把款退

　　                            

　　【案情简介】张女士在缙云大万车行预付了30000元现金预订了一辆家用汽车，并签订了代购定单合同。合同上写明了车辆规格、交货日期、交货地址、付款方式，其中付款方式：乙方预付人民币30000元 ，作为购车定金，提车时付清全部车款10万元。后因张女士想更换车型双方未谈拢。双方就是否返还先前已付的30000元起争执，协商不成，张女士打了12315投诉举报电话。

　　【处理过程及结果】缙云市场监管局五云所接到投诉后组织双方调解，车行提供了相关合同，表明张女士已在所有合同上签字确认，并称按照契约精神，车行不退定金没有错。张女士表示在看车中，商家让其先交付定金才能享受到车的优惠，结果算下来不但没优惠，还贵了，但此说法车行不认同。就整个交易过程因无法还原，调解人员不予认定。调解过程中双方坚持各自观点，一个要退一个不退。

　　调解人员听了双方的陈述后，告知车行法律明确规定，定金的数额不得超过主合同标的额的百分之二十。最终经营者同意将多出的10000元退还给消费者张女士。

　　【案例评析】在日常接受服务或者购物时，消费者经常会遇到一些需要预交定金的消费项目，但定金到底交多少，一般都由经营者说了算。很多经营者为了促成生意，收取高于20%的定金，若消费者违约，这部分定金将被扣除，严重侵犯了消费者的合法权益，由此引发诸多消费纠纷 。

　　特别提醒消费者：预付定金时要谨慎，根据《中华人民共和国合同法》及相关法律规定，当事人可以约定一方向对方给付定金，债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的的额的百分之二十。

　　 

　　案例3：

　　青田县市场监管局成功调解一起木地板纠纷案

　　【案情简介】2019年4月，一消费者通过12315平台反映在刘雪云经营的青田雪云建材商行购买了实木地板，经营者包安装的。但是安装好后发现踩在地板上就有响声（咯吱咯吱响），第一次和经营者协商，经营者表示重新安装后肯定该问题就解决了，但是二次安装后还是有这个响声，现经营者就是各种敷衍不处理问题。消费者表示不想再第三次重装了，地板寿命肯定都会有影响的。

　　【处理过程及结果】经了解，消费者所购地板总价值2.8万元，已实付2.2万元。起初出现异响问题时，经营者给出了安装工艺导致问题的存在，提出重新安装并保证能彻底根除问题。二次安装后的一个星期异响又重新出现，经营者通过仪器检测分析为含水率下降导致，希望通过增湿技术提高含水率，消费者不认可，认为第一次安装的工艺并未符合承诺的标准（使用了枪钉而非木板钉），已造成木地板的质量问题，要求退货处理。最终，经江南消保分会多次组织双方调解，达成调解协议。由地板经营者做退货处理，退还消费者2.2万元的费用。

　　【案例评析】此件投诉为典型的装修类消费纠纷。目前装修类投诉因涉及金额大，往往双方矛盾深、调解难度大。而经营者销售的产品均有检验合格报告等质量证明材料，使得消费者维权更为被动。在本案中，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”经营者销售的地板的确带有检验合格证，但是经营者提供配套服务并未达成承诺标准或造成产品损坏的，那就应该要承担相应的退货、更换、维修责任。