丽水市围绕“全业务全网办”，依托浙江税务征纳沟通平台，通过云签章、云辅导等一系列创新举措，着力打造“电子税局为主、云端办税为辅、人工窗口兜底”的云办税•智慧大厅，为纳税人提供数字化、智慧化、沉浸式办税服务新体验。

一、主要做法

（一）首创智慧云平台，涉税业务“零上门”。一是到厅业务“云移植”。通过梳理当前纳税人仍倾向到厅办理的业务事项，依托浙江税务征纳沟通平台，开发“云办税”模块，将“到厅办”升级为“云端办”。二是线上办税“云签章”。在该平台上，首次嵌入使用省政府授信的“e签宝”电子签章功能,办税员通过其法人实名认证授权，即可完成各类事项的线上签订。三是人工座席“云辅导”。在办理过程中如遇问题，纳税人可点击“我要咨询”，随时与云座席工作人员进行视频连线，通过共享窗口更直观地看到软件操作界面，轻松获得办税指引。四是主动发起“云送达”。对于税务机关主动发起的涉税事项，比如行政处罚业务，由工作人员通过税务端主动在云办税平台发起，征纳双方线上签章确认后，即可实现文书回证无纸化“云送达”。

（二）智能语音巧分流，咨询热线“精准答”。一是专用线路，动态扩容响应“快”。引进智能语音咨询系统，采购税务专用呼叫中心，将电话线路由原先的2路增加至14路，并可根据高峰时段的来电数量动态扩容，全天候待机模式保障了咨询电话的接通率。二是人机结合，精确分流答复“准”。在来电接听的过程中，首先嵌入智能语音，对于政策类咨询，通过人机对话、发送简讯的方式高效解答；软件操作类等不涉及内网权限的咨询则转由专业外包客服答复，疑难问题由人工兜底。“三”管齐下，有效清分咨询流量。三是分级语库，靶向升级数据“全”。对智能语音知识库实行层级化管理，组建后台审核中心及业务骨干咨询团队，实现热点问题、最新政策实时更新，确保智能语音数据库的覆盖面与时效性。

（三）智能设施组矩阵，多维体验“一站通”。一是智能办税升级。引入智能导税机器人，开设“税小莲”工作室，通过智慧“云屏”实时展播云厅动态，在全方位补充升级云端办税体验的基础上，保留部分疑难问题处理窗口满足不同人群的办税需要。二是办税流程优化。推出“一分钟办税”，梳理15项1分钟内可快速办结的业务清单，将清单内事项与其余复杂业务分离，转移至2个“一分钟办税”专窗受理办结，同时另设3个兼具简事即办、引导咨询、资料预审等功能的综合导税窗口，实现简易事项“专窗办”“快速办”。三是宣传辅导给力。开设“云辅导”“云课堂”，在办税过程中以“1对1”方式为纳税人提供实时求助、多屏互动、视频对话服务，定期上线由青年讲师团打造的精品课程，并提供录播回放与普法宣传等相关部门联动课程，让纳税人随时看、随时学，有选择、有收获。

二、取得成效

（一）办税省时且舒心。包括税务端主动发起在内的涉税事项100%云办理，打破时间壁垒、空间局限，引导纳税人错峰办税，全年预计可缩短纳税人80%的办税时间。

（二）咨询精准又省心。采用分类答复，在确保智能语音识别精准度达70%以上的前提下，人工应答时间缩短了40%，日均最大接通量由原先的100余个提高至1000个以上，纳税人满意度稳步提升。

（三）运营集约更有序。通过发挥办税云端化、集成化等优势，实体大厅窗口数量由云厅上线前的19个压缩至13个，同时实现了征收期日均到厅人数同比减少40%，更好保障了税收征管与服务。