智慧养老服务平台建设总体要求

1　范围

本标准规定了智慧养老服务平台建设的术语和定义、技术要求、功能要求、接口要求和安全要求的内容。

本标准适用于智慧养老服务平台建设。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 35273 信息安全技术个人信息安全规范

3　术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1　 

智慧养老服务平台

依托信息化手段，为需要和享受服务的老年人提供紧急救助、居家养老服务、信息咨询、供需对接服务、通话服务的平台。

4　技术要求 

4.1　应具备安全的信息化基础设施及环境，能够支撑智慧养老平台运行。

4.2　平台建设宜采用基于云计算架构，通过整合物联网、移动互联网、智能传感等技术，实现全方位的支持能力。

4.3　应用系统应设计严密、模式清晰、流程顺畅、控制风险，所有闭环运作流程均需要在系统内留下操作痕迹。

4.4　应采用主流成熟技术，系统设计应标准化、规范化，分层设计，组件化实现，系统应具有良好的交互性、可扩展性、可维护性和跨平台性。

4.5　系统应确保7×24小时稳定运行，平均年故障时间：<1天。具有高并发性能，支持群集及负载均衡技术提高系统的吞吐量和高可靠性。

4.6　应有容错处理机制。提供系统崩溃时的快速恢复机制，确保系统出现故障时能快速恢复系统正常运行。

4.7　应通过合法的途径取得独立的固定网址，网站必须按照IP地址备案的要求以电子形式报备IP地址信息，将备案信息刊登在网站首页下方。

4.8　应根据主管部门数据资源的需求，采用预留数据资源共享与交换接口的方式，实现与业务主管部门系统之间的信息资源共享和交换。

5　功能要求

5.1　社会公众端

5.1.1　信息发布

5.1.1.1　面向老年人等社会公众提供包括但不限于：服务机构、养老服务、法规政策等信息发布。

5.1.1.2　通过网站、微信公众号、APP、电话热线等形式提供信息发布。

5.1.2　需求申请

5.1.2.1　老年人或家属可以在线提交养老服务需求申请。

5.1.2.2　平台应提供需求申请办理情况查询。

5.1.3　服务发起

5.1.3.1　平台应具备服务预约发起的功能，服务对象或家属可通过网页、APP、电话、现场等多种形式，进行服务预约。

5.1.3.2　平台应提供服务预约办理状态查询功能。

5.1.4　紧急救助

5.1.4.1　当服务对象发生突发事件或需要帮助时，可通过随身携带的手机或呼叫定位装置发出呼叫信息。

5.1.4.2　平台应通过弹屏、语音呼叫等形式，在8秒内响应紧急求助行为，自动显示老年人的档案信息和位置信息。对于呼叫占线等事件，需进行系统记录，并在线路空闲时，及时提醒。

5.1.4.3　平台对紧急救助行为的所有操作，留下痕迹记录。

5.1.5　安全定位

5.1.5.1　通过GPS技术，结合服务对象手持的终端设备（如智能腕表、老人手机等），可以实时定位出服务对象的所在地理位置。

5.1.5.2　可通过查询服务对象手机号码、身份证号码、终端设备识别码等，对服务对象进行定位，及查看服务对象的活动轨迹。

5.2　服务机构端

5.2.1　居家养老服务

5.2.1.1　服务受理

5.2.1.1.1　服务受理的内容包括但不限于：信息咨询、服务预约、投诉建议等。

5.2.1.1.2　应形成工单记录，工单内容包括但不限于：

00001——受理时间、工单状态、工作人员姓名（信息系统自动生成的除外）；

00002——服务对象信息，如姓名、地址、来电号码、联系方式等；

00003——诉求分类及事项内容：

· 信息咨询，内容包括咨询内容等；

· 服务预约，内容包括预约项目、服务时间、地点、服务人员姓名、服务对象的要求等；

· 投诉建议，内容包括投诉事项发生的时间、地点、过程、现状、服务对象的要求等。

5.2.1.2　智能派单

5.2.1.2.1　应具备对工单分析分类，按设定的规则，根据服务地点、服务要求，进行自动派单的功能。

5.2.1.2.2　应具备对工单进行转派功能，支持向养老服务机构进行转派，并接收工单处理信息。

5.2.1.3　工单服务

5.2.1.3.1　可通过APP等应用，通过输入、拍照、语音等方式对服务执行情况进行记录。

5.2.1.3.2　可通过GPS定位等技术，获取服务地址。

5.2.1.4　工单评价

5.2.1.4.1　可通过APP等应用，通过输入、拍照、视频、语音等方式对工单服务进行实时评价。

5.2.1.4.2　评价内容包括但不限于：服务人员、服务完成情况、服务时间、服务满意度等。

5.2.1.5　服务结算

5.2.1.5.1　根据服务项目、服务价格、服务数量（时长）等自动生成需支付的金额。

5.2.1.5.2　服务对象可以通过刷卡、微信、支付宝等方式进行在线结算支付。

5.2.2　养老机构管理

5.2.2.1　养老机构管理的内容包括但不限于：入院评估、入院管理、出院管理、收费管理等。

5.2.2.2　对入住对象，进行评估记录，自动生成评估结果。

5.2.2.3　入院管理内容应包含入住咨询、预约登记、正式入住等。

5.2.2.4　出院管理内容应包含离院申请、离院沟通记录、离院结算记录等。

5.2.2.5　收费管理内容应包括结算收费、账单管理、欠费查询、应收统计、实收统计等。

5.3　政府监管端

5.3.1　需求评估

5.3.1.1　平台应提供养老服务需求申请受理功能，接收老年人或其家属在线申请。

5.3.1.2　平台应提供养老服务需求评估内容及规则定义功能，可以按照既定流程对养老服务需求进行评估，并自动生成评估报告。

5.3.2　结算支付

5.3.2.1　平台根据服务工单，自动生成服务补贴及支付明细清单和汇总表。

5.3.2.2　平台应提供结算支持审核功能。

5.3.3　服务监管

5.3.3.1　平台应提供异常工单预警功能。

5.3.3.2　平台应提供通过在线监管、满意度调查、跟踪回访等多种形式，对平台运营机构及服务机构的服务质量、平台运营情况等进行监督。

5.3.4　质量评价

5.3.4.1　质量评价的内容包括但不限于：服务对象满意度、家属/监护人满意度、服务时间准确率、服务项目完成率、有效投诉结案率等。

5.3.4.2　平台应根据质量评价结果生成服务质量排行。

5.3.5　信息管理

5.3.5.1　信息管理的内容包括但不限于：老年人基础信息、服务机构（组织）信息、志愿者信息等。

5.3.5.2　应具备信息登记、审核、变更、注销等功能。

5.3.6　大数据分析

5.3.6.1　应对接收和采集的各类数据进行结构化存储，进行数据归类、计算、存储。

5.3.6.2　应具有数据报表功能，可对平台数据进行统计分析，以图表的形式直接展现。

6　接口要求 

系统具有灵活性和开放性，支持将来与其他系统的对接。接口主要包括以下几类：

00004——与省、市级监管平台、养老服务信息系统之间留有数据接口，可实现老人基础信息的同步；

00005——短信平台接口，实现短信收发管理功能；

00006——健康档案数据接口，与卫健部门的老年人健康档案信息留有同步接口；

00007——向县（区、市）民政部门、养老服务机构提供数据接口，支持养老服务机构向平台自动交换数据；

00008——与地名信息管理系统留有接口，平台可获取地理位置信息；

00009——与社保、公安、社会救助、殡葬等部门或系统之间留有数据接口，实现数据共享；

00010——与浙里办政务系统留有接口，实现服务及办件数据对接；

00011——其他接口。

7　安全要求

7.1　应建立数据存储、传输、交互的安全策略，保障数据存储和传输安全。

7.2　应保护用户隐私，用户信息安全管理应符合GB/T 35273的要求。

7.3　应配备防火墙、入侵检测等安全设备，防止外部入侵，保证信息平台和数据安全。

7.4　 应采用多重安全措施，从数据库安全、系统数据安全、应用服务器安全、通道传输安全、身份认证安全等多个维度提供针对系统的主机安全、平台安全、应用安全、数据安全的保障。

7.5　系统应采用基于角色授权的机制，对数据访问与数据操作进行安全方面的控制。

7.6　对账户信息等重要数据，应采用安全加密机制

7.7　系统应具有安全审计功能。

参 考 文 献

[1] GB/T 20271-2006 信息安全技术 信息系统通用安全技术要求

[2] GB/T 29245-2012 信息安全技术 政府部门信息安全管理基本要求

[3] DB3306/T 005-2018 智慧居家养老服务信息平台建设与管理规范

[4] 《浙江省养老服务设施专项规划编制导则（试行）》

DB3311_T 128─2020   智慧养老服务平台建设总体要求.doc