丽水市人民政府

行政复议决定书

丽政复〔2022〕66号

申请人：王某某。

被申请人:丽水市市场监督管理局。

申请人王某某请求责令被申请人丽水市市场监督管理局履行处理投诉举报事项的法定职责，以邮寄方式向本机关申请复议，本机关于2022年9月19日予以收悉。经审查,申请符合《中华人民共和国行政复议法》的有关规定，本机关决定受理，本案现已审结。

申请人称：申请人于2021年12月8日在被举报人在拼多多平台上开设的店铺购买了云南中药牙膏，因查询到该牙膏系假货，故于2022年5月16日向被申请人举报，被申请人于同年6月22日告知已受理举报，但未对投诉进行受理，也未告知申请人举报延期，超过《市场监督管理行政处罚程序规定》规定的期限；综上，被申请人在处理消费者投诉纠纷、办理举报事项程序不合法，侵犯申请人的合法权益，故请求复议机关责令被申请人依法履职，办理申请人于2022年5月15日通过12315平台发起的举报，对被举报人销售假冒伪劣产品行政处罚。

被申请人答复称：2022年5月16日,申请人通过全国12315平台向我局提出举报，反映其在被举报人网店上购买的牙膏为假冒化妆品，要求我局处理，因距离申请人购买产品时间过去半年，被举报产品已经下架，举报信息难以核实，故经负责人批准，本局于2022年6月6日延长核查期限十五日，同月24日决定立案，于26日告知申请人;我局曾因其他投诉举报事项于2021年9月8日对被举报人进行核查，但未能通过公司登记的住所与被举报人取得联系，故将该公司列入异常经营名单，截至目前为止仍未移出，我局电话联系被举报人法定代表人陈某某未果，后于2022年8月31日向陈某某身份证的地址邮寄询问通知书被退回，因通过公司地址、电话、邮寄方式，均无法联系被举报人，我局于同年9月9日报经负责人批准中止案件调查，并于同月20日通过全国12315平台告知申请人，程序合法。另申请人还要求我局责令被举报人退款退货和支付惩罚性赔偿，因其曾于2021年12月15日以相同内容进行投诉，我局亦已回复，故本次投诉属于重复投诉，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定不予受理。综上，我局处置依据正确、程序合法，请求复议机关依法予以维持。

经审理查明：申请人于2021年12月8日在被举报人丽水某某文具用品有限公司在拼多多平台的网店某某日用品专营店购买了两支云南三七消炎止痛牙膏；2022年5月16日，申请人通过全国12315平台举报称其向被举报人该牙膏系假货，被举报人存在销售假冒化妆品的违法行为，请求对被举报人进行处罚，并要求被举报人退货退款,并支付惩罚性赔偿1000元；经报经负责人延长核查期限十五个工作日，被申请人于2022年6月24日决定立案，于同月26日告知申请人；被申请人到被举报人住所地核查未找到法定代表人陈某某，拨打其电话无人接听，后于同年8月31日向陈某某身份证地址邮寄询问通知书被退回，邮政凭证载明“人不在指定地点，无法联系”，另被举报人店铺已经下架，无法提取相关证据，故被申请人以案件无法继续调查，当事人下落不明为由，于2022年9月9日依据《市场监督管理行政处罚程序规定》第四十六条第一款第四项决定对案件中止调查，并于同月20日告知申请人“该案件无法找到当事人，处于中止状态。待案件办结后本局将依法告知处理结果。”申请人不服，认为被申请人未对其投诉举报事项依法处理，属于未履行法定职责，向本机关申请行政复议。

另查明，全国12315平台系国家市场监督管理总局主办的市场监督管理部门的投诉举报平台，该平台首页内设有“您购买商品或接受服务认为经营者侵犯您的合法权益>>我要投诉”和“您发现违反市场监管法律法规的行为>>我要举报”两个独立入口。举报人在点击“我要举报”入口后出现“举报须知”页面，“举报须知”第1条载明“本平台所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律、法规、规章线索的行为。”第5条载明“举报事项一事一单，请勿就同一事项重复举报，请勿在一个举报单中反映不同被举报人的涉嫌违法行为。由于举报、投诉的处理程序不同，请勿在举报中含有投诉内容。”举报人需在“举报须知”页面下方点击“同意”后方能进入举报窗口，进行举报对象、举报人信息、业务信息等内容的填写。

还查明，申请人通过全国12315平台投诉举报275次，案件类型既有举报又有投诉；2021年12月14日，申请人就案涉产品通过全国12315平台投诉，要求赔偿损失、退赔费用、退货，被申请人回复“经核查，反映的商家未在注册地开展经营活动，留存的号码联系不上，本局已将相关线索移送至平台所在地监管部门”；2021年9月8日，被举报人被被申请人列入企业经营异常名录，列入事由为通过登记的住所或住所地无法联系，截至目前为止未移出。

上述事实有全国12315平台举报单、关于丽水某某文具永平有限公司销售假冒化妆品举报信、产品图片、交易截图、全国12315平台涉案投诉举报处理信息页面截图、全国12315平台投诉、举报须知截图、延长立案审批表、立案审批表、中止调查审批表、公司被列异的截图、邮件退回凭证、（电话联系）情况说明及相关材料、办案流程截图、王某某2021年12月14日投诉件、实地核查照片、经营登记情况、企业详细信息、身份证复印件等有关证据予以证实。

本机关认为，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监督管理总局令第20号）第三条规定，“本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。”全国12315平台对投诉和举报分设了不同的模块，以最直观的方式提示两者的不同，投诉举报须知第一条便释明了投诉和举报的含义，并在须知中强调投诉和举报处理程序不同，请勿在举报中含有投诉的内容，阅读完须知并点击“同意”，方能进入投诉举报登记流程。本案中，根据申请人多次的投诉举报记录，足以认定其能够区分投诉和举报的不同，据此，申请人在明知全国12315平台分设“我要投诉”和“我要举报”两个独立入口、知悉通过不同入口提交申请的事项及后果的情况下，通过“我要举报”入口填写申请，应当认为其系对违反市场监管法律法规行为的举报，而非对经营者侵犯其合法权益的投诉，其在复议申请中主张被申请人未依法处理其投诉，但未能举证证明其已经向被申请人提出了符合要求的投诉申请之事实，故对于该项复议申请，不符合行政复议的受案范围，应予以驳回；至于举报事项，被申请人受案后，报经批准延长核查期限十五日，后于2022年6月24日立案，及时进行调查核实，在案证据足以证明被举报人法定代表人下落不明，故其依照《市场监督管理行政处罚程序规定》第四十六条第一款第四项决定对案件中止调查并告知申请人，已经履行法定职责；且因举报事项现处于中止状态，尚未得出明确的结果，属于过程性行政行为而非具体行政行为，并未对申请人的权利义务造成影响，不属于行政复议的受案范围，故对于该项复议申请，亦应予以驳回。至于申请人主张被申请人未告知案件延期，本机关认为，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》并未规定延长核查期限的告知义务，故被申请人并无不当；申请人还主张申请人未告知办案结果和办案期限超期，因本案现处于中止状态，中止时间依法不计入办案期限，被申请人亦已向申请人进行反馈，故申请人的该项主张无事实和法律依据，本机关亦不予采纳。综上，依据《中华人民共和国行政复议法实施条例》第四十八条第一款第二项之规定,决定如下:

驳回申请人王某某的复议申请。

申请人如不服本复议决定，可自收到本决定书之日起十五日内依法向丽水市任一基层人民法院提起行政诉讼。

丽水市人民政府

   2022年11月2日