吴锦华委员：

您在市政协五届三次会议上提出的《关于加快推进我市公共服务领域信息无障碍建设的建议》（第233号建议）已收悉。非常感谢您组织开展我市公共服务类网站及移动互联网应用（APP）的调研工作，并对有关应用提出了合理性优化建议。经研究，现将意见答复如下：

您指出我市公共服务类网站及移动互联网应用（APP）无障碍化普及率较低，适老化水平有待提升，界面交互复杂、操作不友好等问题，以及老年人、残疾人等群体在使用互联网过程中遇到多种障碍，面临“数字鸿沟”的困境。我们对此深感认同，并已经意识到这些问题对于提升公共服务质量和水平的影响。您的建议对我们改进工作非常重要，已第一时间提供各相关部门研究，帮助部门进一步优化和完善相关应用，给群众和企业更好的用户体验。

我局一直致力于打造好用、易用的政务服务应用，为给老年人及特殊人群提供更好的网上办事服务以及更方便获取政府信息而努力。近年来，我局根据省数据局统一部署要求，严格按照工信部相关行业规范，统筹各县（市、区）和市直有关单位，打造我市老年友好型、特殊人群友好型互联网应用，为老年人及特殊人群提供更加流畅、易用的“掌上服务”和网上办事服务。

一、推动市政府门户网站技术改造，提升网站易用程度。

2021年，我局利用财政资金为市政府门户网站采购了适老化改造和移动端开发服务，依托第三方技术支持，推出丽水市政府门户网站的老年版和无障碍模式。我局严格按照工信部《互联网网站适老化通用设计规范》，优化迭代市政府门户网站，做到了以人为本的人机交互。比如：提供全程键盘和特大鼠标这两种操作方式；移动网站增加快速定位、语音阅读等规范性的适老化智能手势；提供特大字体、背景色高对比、文字放大和语音阅读服务等辅助阅读。同时，提供简约界面版本和信息影像化的人工智能推送形式，以支持老年人感知网页内容、获取服务。开辟了老年专区，专门服务于老年信息推送。

二、推动全市政府网站及政务服务应用全面完成无障碍及适老化改造工作。

一是推动全市政府网站进行无障碍及适老化改造工作。2021年，我局指导各县（市、区）大数据中心，协助县（市、区）完成县级门户网站的适老化和无障碍改造工作。2022年，我局要求所有市级政府部门对其所属政府网站进行适老化及无障碍改造。截至目前我市市政府门户网站以及县（市、区）政府门户网站和各政府部门网站均已完成适老化及无障碍改造工作。

二是根据省数据局要求推动我市政务服务应用进行无障碍及适老化改造工作。2021年9月底开始，我局要求我市各地、各部门对接入浙江政务服务网、“浙里办”APP 的所有应用和办事界面，分别按照《浙江政务服务网应用服务适老化和无障碍改造实施方案》《“浙里办”APP 应用服务适老化改造实施方案》,完成适老化和无障碍改造。截至目前，我市存量“浙里办”应用及政务服务网应用均已完成适老化及无障碍改造，同时，我局要求我市新建应用需完成相关适老化及无障碍改造才可上架“浙里办”或政务服务网。

三、支撑政务服务事项优化，依托市政务办提供多样化公共服务。

我市政务服务“一网通办”工作开展以来，数据管理与政务服务部门不断优化我市公共服务，推动公共服务好办易办。事项上，推动浙里办、支付宝、微信多端同源发布，着眼于大众常用APP，减少因设备导致的信息技术壁垒。渠道上，与市政务办一同推动我市政银合作与农村基层办事网点，依托于农商行与基层网点对农村的高覆盖，部分简单事项能做到就近办、上门办，打破了一些农村留守老人无人办事的情况。在政务办事大厅，老年人、残疾人等办事纳入快速办专窗，实行老年人、残疾人等办事全程代帮办。为最大限度提高效率和解决特殊群众办事，梳理快速办事项清单，编制快速办流程，开设快速办事专窗，群众取号后，取号机自动导流到快速办专窗办理，各业务领域配备大厅经理、导服等人员，提供全流程陪“伴”跟踪服务。在政务办微信公众号上公布进驻窗口咨询电话，群众如有问题可通过电话进行咨询及预约办事，提高群众准备办事材料的准确性，避免群众多次跑。

下一步，我局将发挥牵头协调作用,立足部门职责,根据我市政府网站及政务服务应用建设和管理的需要，进一步加强我市相关数字化应用管理水平，做好以下工作：

一是协调督促相关政府网站及政务服务应用建设部门以问题和需求为导向,站在用户体验的角度,对标国家信息无障碍标准,不断迭代升级,优化适老化及无障碍功能。根据2024年政府网站工作任务要求，推动我市政府网站通过适老化及无障碍改造测评。

二是配合市委网信办广泛开展无障碍环境建设宣传,引导各类市场主体充分了解和解决残疾人信息无障碍需求,动员行业企业、社会组织、个人等社会力量参与开展信息无障碍技术和产品的研发应用,共同推进与残疾人生活密切相关的互联网网站、服务平台和移动互联网应用程序的无障碍建设和改造。

三是配合市政务办做好政务服务事项维护工作，根据不同人群的信息技术使用能力，畅通浙里办、支付宝、微信多端同源服务能力，强化线上线下融合服务能力，确保解决老年人、残疾人的办事需求。

感谢您对我市电子政务工作的关心,希望您一如既往的支持电子政务工作。

联系人：市数据局数据管理处 赖冰琳

联系电话：0578-2090468

丽水市数据局

2024年7月1日

主送：吴锦华委员。

抄送：市府办、市政协提案委、市委网信办、市财政局、市政务服务管理办公室。