“真没想到，昨天工作人员刚上门指导，今天过来半小时就拿到证了，听说以前要等半个月呢！”5月28日上午，在市政务服务中心建设审批窗口，盛柿医疗美容诊所有限公司负责人胡女士接过崭新的《城镇污水排入排水管网许可证》，脸上满是惊喜。

此前，城镇污水排入排水管网许可事项全面推行网上申报，原本旨在让群众“少跑腿”，实际却出现“网上申报冷、线下窗口热”的反差情况。建设审批窗口负责人告诉记者，他们发现不少商户宁愿排队两三个小时到窗口办理，也不愿在家动动手指网上申报。

“不是不想省事，是真不会弄啊。”在窗口排队的市民道出了很多人的心声，“手机上看得眼花，还要上传排水总平面图，我们小本生意哪懂这些，填错了又要来回跑，不如直接来窗口现场办理踏实。”

据窗口工作人员统计，前来办理该事项的群众中，60%以上是个体工商户，其中不少是夫妻店经营者，年龄普遍偏大。申请表的规范填写、专业图纸的准备、线上系统的操作，都成了他们难以跨越的“数字门槛”。

面对“网上办”遇上“不会办”的尴尬，建设审批窗口没有简单地把群众推向线上，而是迅速调整服务思路，推出“提前介入+上门辅导+即审即办”的全流程优化方案。

“您好，我是市建设局审批窗口工作人员，您店里的排水许可证快到期了，我们明天上午上门帮您准备材料可以吗？”这些天，这样的电话窗口工作人员每天要打几十个。他们提前梳理出辖区内需要办证的商户名单，逐一电话告知，对有需要的商户预约上门服务。

上门时，工作人员不仅手把手指导商户逐项填写申报内容，还实地查看污水预处理设施运行情况，对存在的问题当场提出整改建议。商户整改完成后，工作人员现场拍照存档。这样一来，商户正式到窗口报件时，就可以免去现场踏勘环节，材料受理后直接进入审批流程，实现“半小时出证”。

“让数据多跑路，更要让服务多跑腿。”市建设局相关负责人表示，数字化改革不是“一刀切”地取消线下服务，而是要兼顾不同群体的需求。通过有温度的点对点辅导，市建设局将法定15个工作日办结的审批事项压缩为半小时出证的“暖心件”，目前已为200余户商户提供上门服务，及时办理40余个相关证件，群众满意度达100%。